Ja, jeg er interessert



Fyll ut kontaktskjemaet, send det - vi tar kontakt.

    Data beskyttelse

    Open Infra svarar Konsumentverket och välkomnar en dialog om kundvänligare fiberleverans

    Open Infra önskar att fler i branschen, både fiberleverantörer och kommuner, vill vara med och diskutera hur vi kan göra fiberleveransen kundvänligare för Sveriges alla hushåll som fortfarande saknar en bredbandsanslutning.

    Konsumentverket har tagit emot 112 anmälningar gällande Open Infra och har bett oss om ett yttrande som vi har lämnat idag den 27 november.

    – Vi har gått igenom alla ärenden, utom 24 stycken som inkommit till Konsumentverket efter att Konsumentverket kontaktade oss. Av dessa är 71 lösta, 10 är pågående och 36 har inte kontaktat Open Infra. De sistnämnda söker vi kontakt med för att hjälpa dem i sina ärenden, men tyvärr har 11 av dem inte angett kontaktuppgifter eller annan information i sin anmälan till Konsumentverket. Om de önskar får de gärna höra av sig till oss med sitt ärende så ser vi till att hjälpa dem, säger Jennie Jonsson, chef för kundtjänst.

    Open Infra har drygt 60 000 aktiva fiberanslutningar hos både privathushåll, företag och kommuner. Kundtjänst är navet i vår organisation och hanterar dagligen hundratals ärenden. Vi har idag en svarstid på ca 8 timmar på nyinkomna ärenden och vår normala lösningshantering är inom en vecka. Det som kan ta längre tid är när vi behöver boka teknikerbesök i hemmet då både vi och berörd kund inte bör ha någon sjukdomssymptom vid själva besöket.

    58% av anmälningarna som kommit in till Konsumentverket handlar om ett erbjudande om nät- och serviceavgift som vi gick ut med tidigare i år. Bakgrunden till erbjudandet är att alla avtal innan oktober 2015 saknar nät- och serviceavgift i sina avtalsvillkor, det innebär att de får betala en högre kostnad för viss teknisk support och service. Flertalet kunder har genom åren hört av sig och frågat om de kan teckna detta i efterhand, och istället för att bara vända sig till bara dem som hör av sig till oss, valde vi att ge alla som inte har detta i sina villkor möjligheten att få ta del av erbjudandet.

    Vi valde att skicka ett brev som förklarade bakgrunden och en inbetalningstalong där det också står att det är frivilligt. Vår intention var att ge alla samma möjlighet att ta del av erbjudandet och att göra det enkelt att betala – om man vill. Konsumentverkets bedömning är att brevet ger ett intryck av att vara en faktura där konsumenten har ett betalningskrav mot sig och där fordringsägaren kräver betalning. Det var som sagt inte Open Infras intention att kräva betalning för något som var frivilligt och därmed kommer vi inte att göra liknande igen.

    14 % av anmälningarna handlar om avbrottsfaktura vid frånträde av avtal under pågående fiberleverans efter 24 månader. I de fallen har Open Infra hanterat och löst 6 ärenden och 8 är under pågående utredning.

    – I de fall vi har påbörjat fiberleverans, men där leveransen dröjer på grund av omständigheter som är utanför vår kontroll, ingår det i vårt åtagande att slutföra leveransen även efter 24 månader. Men det är en stor utmaning för oss och hela branschen. Vi har idag myndigheter som har handläggningstider på ibland över 24 månader, men framförallt finns det kommuner som Botkyrka som först ger ett skriftligt OK på att gräva för att sedan ändra sitt beslut eftersom de vill skapa ett eget monopol med egna fibertjänster. Sådant här tar lagen idag inte hänsyn till och det är något som drabbar oss privata aktörer på marknaden, men i slutändan är det den enskilde konsumenten som får vänta orimligt lång tid för att sedan bli inlåst i ett stängt stadsnät i många, många år, säger Johan Sundberg, grundare och VD Open Infra.

    Övriga 28% är ett flertal olika enskilda ärenden med spretande innehåll så som bland annat driftsättningsfel, erbjudande via sms och öppettid i kundtjänst.

    • Faktaruta
    • Av 112 ärenden som inkommit till Konsumentverket har 88 kommit Open Infra tillhanda. Vi har begärt ut de resterande 24.
    • Av 88 ärenden är 81% (71 ärenden) hanterade och lösta av Open Infra tillsammans med kund.
    • Av 88 ärenden är 11% (10 ärenden) under hantering hos Open Infra just nu.
    • Av 88 ärenden handlar 58 % (51 ärenden) om brevet med nät- och serviceavgift, varav 59% (30 anmälare) har inte kontaktat Open Infra med sitt ärende. Alla inkomna ärenden till Open Infra är hanterade och lösta tillsammans med kund.
    • Av 88 ärenden handlar 16% (14 ärenden) om avbrottsfaktura.
    • Av 88 ärenden har totalt 41% (36 anmälare) inte kontaktat Open Infra i det berörda ärendet.
    • Av 88 ärenden har 13% (11 anmälare) valt att vara anonyma och inte bifogat någon kontaktuppgift.

    Bilaga

    Open Infras yttrande till Konsumentverket

    Kommentar: Open Infra har begärt ut de resterande 24 anmälningarna som inkommit till Konsumentverket efter deras kontakt med oss, men vi har vid tidpunkten för inskickandet av yttrandet och vid tidpunkten för publicering inte emottagit de resterande. Så snart vi har de resterande kommer vi att gå igenom dessa också.

     

    Anya Alenberg, press- och kommunikationschef
    anya.alenberg@openinfra.com
    076-492 53 74